04.02.2013
Einsichten eines Laborberaters (16): Beschwerden sind immer auch Chancen!
Helmut Martens, MartensLabConsult
Beschwerden werden von den meisten zuerst einmal als unangenehm empfunden, man hat vielleicht ja etwas falsch gemacht. Aber was wäre, wenn sich niemand beschweren würde? Stünde man dann tatsächlich besser da? Oder sollte man sich nicht ganz im Gegenteil darüber
freuen, rechtzeitig alarmiert zu werden, dass etwas nicht stimmen könnte?
Unabhängig von Branchen oder Unternehmensstrukturen musste ich mir bei nahezu allen bisheri-gen Akkreditierungsprojekten im Rahmen der ersten Begegnungen vor Ort von den Mitarbeitern sagen lassen, dass es bei ihnen keine Beschwerden gäbe. Eine Ausnahmen macht überwiegend der Bereich Automotive, was auf die erfolgreiche Umsetzung von Kaizen, Six Sigma, TPS usw. im jeweiligen Unternehmen schließen lässt. Dabei habe ich oft genug schon daneben gestanden und konnte mithören, wenn sich z. B. jemand am Telefon beschwerte. Vom Labormitarbeiter wurde es nur nicht als Beschwerde gesehen, weil es als Normalfall wahrgenommen wurde.