03.02.2022

Wie man Probleme nicht kommunizieren sollte

Es geht ständig etwas schief. Im Beruf, im Freundeskreis, im privaten Umfeld. Das ist unvermeidlich und wir sollten uns daher immer an allen Dingen erfreuen, die funktionieren! Doch wie gehen wir mit Problemen um? Offen ansprechen? Erst etwas dazu sagen, wenn es jemand merkt? Oder insgeheim hoffen, dass es gar nicht auffällt?

Ein Musterbeispiel dafür, wie man es nicht machen sollte, habe ich in gerade mit unserem Internet-Provider erlebt. Wir sind vor einigen Jahren unter anderem aus dem Grund dorthin gewechselt, dass auf der Homepage damit geworben wurde, dass deren Rechenzentren mit Ökostrom betrieben werde.

Als klimabewusster Internetnutzer war das ein wichtiges Argument für mich, mit all unseren Domains dorthin zu wechseln. Dies hat einen relativ großen Aufwand dargestellt, aber es hat sich gelohnt, weil unser Server dort sehr zuverlässig läuft und der Support in den meisten Fällen hilfreich und schnell ist, wenn ein Problem auftritt.

Bei einer Überprüfung ungültiger Links habe ich zufällig festgestellt, dass die Infoseite zum Thema "Green Hosting" auf der Homepage unseres Providers nicht mehr vorhanden war und man stattdessen auf die Startseite weitergeleitet wurde. Nachdem ich die betreffende Seite nicht mehr gefunden habe - oft wird keine saubere Weiterleitung eingerichtet oder schlicht vergessen -, habe ich beim Support nachgefragt.

Die Antwort des Providers hat mich erst mal umgehauen und auch wütend gemacht. Denn ich erhielt eine lange, wahrscheinlich für solche Fälle vorbereitete, Antwortmail. Darin las ich von stark gestiegenen Strompreisen und sehr preissensitiven Kunden, denen man eine Preiserhöhung nicht zumuten könne. Deswegen hätte man wieder zu einem konventionellen Stromanbieter für die Rechenzentren wechseln müssen und würde für die Kunden, die auf Ökostrom Wert legen, weiterhin 10% Ökostrom einkaufen. Wörtlich schrieb mir der Support: "Da Ökostrom jedoch bei uns kein Vertragsbestandteil ist und wir nicht explizit als Ökostrom-Hoster am Markt auftreten, sehen wir keinen Anlass, all unsere Kunden über diese Änderung zu informieren." Ich finde, dass man etwas schon bewirbt, wenn man auf seiner Homepage eine eigene Unterseite zum Thema Ökostrom mit einem selbstgemachten Ökosiegel hat, auch wenn es kein garantierter Vertragsbaustein ist. Ich hätte natürlich das Kleingedruckte lesen sollen, aber wer macht das schon?

Der erste Teil der Antwort stellt kein Problem dar und völlig verständlich, denn unter steigenden Strompreisen leiden viele Unternehmen und mussten daher die Preise für ihre Dienstleistungen erhöhen. Was mich aber auf die Palme brachte war die Tatsache, dass die Kunden offensichtlich bewusst nicht über diesen Schritt informiert wurden. Vielleicht interessiert es ja nur ein paar Prozent, ob das Rechenzentrum mit Ökostrom betrieben wird oder nicht, aber für die ist diese Info schon wichtig, weil sie den Provider vielleicht genau deswegen gewählt hatten. Ich war wohl zufällig darauf gestoßen und überraschte damit bei LinkedIn einige Leute, mit denen ich dort vernetzt bin, mit einem Post über das Vorgehen meines Providers. Viele dort waren meiner Meinung, dass ein solches Vorgehen ein absolutes "No Go" ist. Vielleicht haben daraufhin auch einige andere Nutzer beim Anbieter nachgefragt, was das denn solle. Aber kann man so eine wesentliche Umstellung nicht einfach kommunizieren? Oder für umweltfreundliche Kunden einen eigenen, gerne auch etwas teureren, Tarif mit Ökostrom anbieten?

Nachdem ich mir vorbehalten habe, den Anbieter zu wechseln und auch ein paar klare Worte gefunden habe, dass das Unternehmen damit einen Fehler macht und so sicher Kunden verlieren werde, gab es plötzlich eine überraschende Wende. Der Support antwortete mir kurz und knapp: "Wir haben uns entschlossen, ab sofort wieder vollumfänglich auf Ökostrom zu setzen." Das kam unerwartet, und vielleicht hat meine Initiative zu diesem erfreulichen Sinneswandel beigetragen.

So können wir Ihnen auch weiterhin eine Webseite anbieten, die mit durchschnittlich 0,04 Gramm CO₂-Emissionen pro Seitenaufruf die mit Abstand nachhaltigste aller vergleichbaren Seiten in der Laborbranche ist. Testen Sie doch mal Ihre Seite unter https://www.websitecarbon.com und schreiben Sie mir, wenn das Ergebnis nicht so erfreulich ist. Ich kann Sie dabei unterstützen, den Wert deutlich zu verbessern und so die CO₂-Emissionen Ihrer Seite deutlich zu verringern! Denn es liegt in der Verantwortung des Seitenbetreibers, den Besuchern keine "digitale Dreckschleuder" anzubieten, was leider viele zu viele Unternehmen heute noch tun. Oft wahrscheinlich aus Unkenntnis...

Das passende Zitat zu diesem gesamten Vorgang liefert Bertram Jacobi, über den ich, außer dass er Diplom-Ingenieur für die Instandhaltung von Kraftwerksanlagen ist, nur noch ein paar weitere Aphorismen gefunden habe:

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