12.10.2017
Reklamationen als Chance!
Reklamationen verlaufen für den Kunden oft wenig zufriedenstellend, wenn nicht sogar frustrierend, da man nicht selten das Gefühl hat, völlig ignoriert zu werden. Am schlimmsten empfindet man fehlende oder falsche Informationen.
Viele kennen das aus eigener Erfahrung, wenn Sie bei großen Telekommunikations- oder Transportunternehmen anrufen. Der Frust entsteht hier auch, weil man seine Geschichte jedes Mal einem anderen Sachbearbeiter erzählen darf und weil die internen Prozesse dort oft katastrophal organisiert sind. Nur in den seltensten Fällen wird man jemand mit Entscheidungskompetenz an die Strippe bekommen. Wahrscheinlicher ist, dass man mit allgemeinen Floskeln abgespeist wird oder einfach aus der Leitung fliegt, wenn man zu unangenehm wird.
Zugegeben, ein vernünftiges Reklamationsmanagement bei einem Großunternehmen zu organisieren ist eine echte Herausforderung und kostet auch richtig Geld. Wie es vernünftig funktionieren kann, habe ich schon mehrmals beim Onlinehändler Amazon erlebt. Man meldet ein Problem und ein freundlicher Callcenter-Mitarbeiter ruft innerhalb kurzer Zeit zurück und hat alle Informationen zu der Bestellung direkt auf seinen Bildschirm. Das Problem wird dann ohne Warteschleifen und ständiges Wiederholen des Vorgangs in kürzester Zeit gelöst und der Sachbearbeiter kann die nächste Reklamation bearbeiten.
Kleine und mittelständige Unternehmen haben es theoretisch deutlich einfacher, weil die Zahl der Reklamationen deutlich kleiner sein sollte. Hier kann aber das gleiche Problem wie oben beschrieben auftreten. Wenn schlechtes Reklamationsmanagement zum Verlust von verärgerten Kunden führt, bedeutetet dies aber in der Regel für ein kleineres Unternehmen einen größeren finanziellen Schaden ist als für ein Großunternehmen.
Die Kosten zur Rückgewinnung eines unzufriedenen Kunden sind übrigens nur etwa halb so hoch, wie die zur Gewinnung eines neuen Kunden. Daher sollte man hier immer aktiv werden und Reklamationen als Chance und nicht als lästiges Übel betrachten:
Kunden, die mit Reklamationen kommen, sollte man die Füße küssen. Woher sonst bekommt man eine so preiswerte Schwachstellen-Analyse?
Erwin Koch (*1932)
» 10 Thesen für gutes Reklamationsmanagement
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