07.07.2017
Kann (oder will) denn niemand mehr richtig lesen?
Wir erfreuen uns ständig Anrufen und Anfragen, die gar nicht für uns, sondern in der Regel für auf unserer Webseite erwähnten oder im Laborbranchenbuch gelisteten Firmen bestimmt sind. Heute ist wieder einer dieser Tage:
- "Nein, Sie sind hier nicht bei der Uni Paderborn!"
- "Nein, das ist nicht die Mailadresse für Bestellungen an die Firma Postnova Analytics!"
- "Nein, Sie haben gestern garantiert nicht mit unserer Zentrale in Düsseldorf gesprochen!"
- "Nein, ich sende ich Ihnen keine PDF Kopie der Rechnung 2017-403843, weil ich Ihr Unternehmen gar nicht kenne!"
sind meine Antworten auf die bisherigen Irrläufer des heutigen Tages. An anderen Tagen kommen Bewerbungen, Bestellungen, Reklamationen, Anforderungen von Sicherheitsdatenblättern u.v.m. Manchmal erhalten wir sogar Lieferungen, die gar nicht für uns bestimmt sind.
Man kann sich natürlich die Frage stellen, ob unsere Webseite so unübersichtlich ist, dass man das verwechseln kann. Der Hinweis im Kontaktformular (fett und unterstrichen)
hält viele Leute anscheinend nicht davon ab, ihre (und auch unsere) Zeit mit dem kompletten Ausfüllen des Formulars zu verschwenden. Wobei ich natürlich nicht weiß, wie viele durch den Hinweis von einer Anfrage abgehalten werden ...
Erfreulicherweise kommen natürlich auch genug sinnvolle Anfragen und Aufträge täglich, aber an manchen Tagen gewinnen inzwischen die Irrläufer. Heute könnte ich es auch auf den anstehenden Vollmond, die Hitze und die Schwüle schieben, aber die wahren Ursachen sehe ich woanders.
Viele Mitarbeiter sind heutzutage so gestresst, überfordert, vielleicht im falschen Job oder haben innerlich schon gekündigt, dass sie nach dem erstbesten Strohhalm bei einer Google-Suche greifen, um zur nächsten der 50 unbeantworteten Anfragen weiter zu hetzen, die sie heute noch abarbeiten müssen. Und natürlich verstecken nicht wenige Firmen die Kontaktdaten, um nicht die "Büchse der Pandora" für lästige Kundenanfragen zu öffnen, wie ein Vertriebsleiter mal sehr schön formuliert hat. Manche Webseiten sind auch nur in Englisch verfügbar und die Sachbearbeiter suchen händeringend nach einer deutschsprachigen Seite und landen dann bei uns, um Ihre Anfrage zu stellen. Und zu guter Letzt ist Suchmaschinenoptimierung für viele Firmen (insbesondere kleine und mittelständige) immer noch ein "Böhmisches Dorf", so dass man bei einer Google-Suche nach dem Firmen- oder Produktnamen erst zahlreiche andere Treffer (z.B. Branchenbücher) und nicht die Firmenwebseite findet.
Meistens sind die Anfrager einsichtig, aber manche "bestellen garantiert nie mehr einen UV-Filter" bei mir, wissen ganz genau, "dass ich Ihnen die Zeitung oder das Paket per Post geschickt habe" und werden richtig unfreundlich, wenn ich ihnen widerspreche. Das liegt vielleicht auch daran, dass manche Firmen-Hotline vor Unvermögen strotzt oder man dreimal weiter verbunden und der Anruf am Ende weggedrückt wird. Und der Fehler liegt natürlich immer erst woanders als bei einem selbst.
Am Ende tröste ich mich damit, dass auf 3 Irrläufer vielleicht 30 richtig vermittelte Kontakte kommen und dass wir eben sehr gut im Internet gefunden werden und das die genannten Irrläufer dann der "Preis" dafür sind. Ich würde mir aber wünschen, dass die Leute vielleicht etwas gründlicher lesen, denn der Stress nimmt eher zu, wenn man Zeit mit sinnlosen Anfragen vergeudet oder Mails nicht genau liest. Aber das bleibt sicher nur ein sehr frommer Wunsch ...
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Kommentare
Dass viele Empfangsdamen am Telefon und bei Emails einfach überfordert sind, macht auch das nachfolgende Beispiel deutlich:
Die Szene:
Ein Anruf von mir, einer Diplom-Chemikerin, bei einem Unternehmen, das optische Messinstrumente herstellt.
Handlung:
Die Dame am Empfang kennt den Fachbegriff für das optische Instrument nicht, den ich ihr nenne und möchte mich partout nicht zur technischen Abteilung durchstellen, an die ich eine Frage habe. Sie wird laut und wiederholt dreimal, dass ich mich wohl verwählt hätte. Ich müsse mich an das gleichlautende Unternehmen der Fotobranche in Hamburg wenden, ihr Unternehmen stelle solche "Dinger" nicht her. Es nützt nichts, das ich darauf hinweise, dass ich die Telefonnummer ihrer Homepage entnommen habe und ein Gerät einkaufen möchte....
Letzter Akt:
Erst ein erneuter Anruf und der Hinweis, ich könne auch eine Beschwerde über Sie einreichen, "erlaubt" mir eine Weiterleitung und das Gespräch mit dem Vertrieb. Bis heute hat sich noch niemand für den Vorgang entschuldigt. Die Kaufabsicht habe ich ebenfalls gestrichen.
Wiederholung des Stücks:
So oder ähnlich immer wieder, seit 25 Jahren..., aber in dieser Uraufführung am besten! Und: Wirklich gute Sekretariate sind so selten wie Pandabären.